企業文化

「誰是顧客？」

關於業務的目的和業務的使命，

實際上只有一個聚焦點，一個起步點。

它就是顧客。

顧客定義業務的本質。

業務並不是根據一間公司的名稱、法規，或公司章程文件所定義。

而是當男/女顧客購買一件產品或服務時，是否能夠滿足他/她的需求所定義。

滿足顧客，就是每種業務的使命和目的。

因此回答這個問題： 「我們的業務是甚麼?」，只能夠透過業務的外圍，

並從顧客和市場的角度審視它時，才能得出答案。

所有顧客感興趣的範疇，均標誌着他或她所持有的價值觀、需求和現實情境。

基於這個原因，若要認真陳述「我們的業務是甚麼?」就必須從顧客的現實情境出發，

亦即是他的境況、他的行為模式、他的期望，和他的價值觀。

「誰是顧客？」成為定義業務的目的和業務的使命時，

需要回答的首要和最為關鍵的問題。

這條問題雖然顯而易見，但回答它卻相當困難。

如何回答這個問題，很大程度上，決定了這個業務如何定義。

顧客 — 亦即是，一件產品或一項服務的終極用家 —一直是顧客。

但永不會只有一種顧客；往往會有至少兩種—有時候甚至更多。

每個顧客對業務的定義各有不同，擁有着不同的期望和價值觀，和購買不同的商品。

輯錄自《杜拉克精選：管理篇》P.41